PENGARUH FASILITAS, KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BPR SYARIAH NIAGA MADANI MAKASSAR

  • Anna Yumiko Makmur STIE NOBEL INDONESIA
  • Maryadi Maryadi STIE NOBEL INDONESIA
  • MUKHTAR HAMZAH STIE NOBEL INDONESIA
Keywords: fasilitas, kualitas pelayanan, kualits produk, kepuasan nasabah, facilities, service quality, product quality, customer satisfaction

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : 1) ApakahFasiltas, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar. 2) Apakah Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar. 3) Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar ?Penelitian ini dilaksanakan Pada PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar.Jumlah Populasi sebanyak 1.518 nasabah. Penentuan sampel dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu sebanyak 94 nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Fasilitas (X1) sebesar 0,154, Kualitas Pelayanan  (X2) sebesar 0,557, dan Kualitas Produk (X3) sebesar 0,223 berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar, artinya Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dapat meningkatkan dan memberikan kepuasan terhadap nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani. 2) Fasilitas (X1) sebesar 0,154, Kualitas Pelayanan  (X2) sebesar 0,557, dan Kualitas Produk(X3) sebesar 0,223 berpengaruh secara simultan sebesar 63.3% terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani. Artinya Fasilitas, KualitasPelayanan dan Kualitas Produk dapat meningkatkan dan memberikan kepuasan terhadap nasabah pada PT BPR Syariah Niaga Madani. 3) Kualitas Pelayanan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada  PT BPR Syariah Niaga Madani.

 

This research aims to analyze (1) the effect of facilities, service quality, and

product quality partially toward the customer satisfaction at PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar (2) the effect of facilities, service quality, and product quality simultaneously toward the customer satisfaction at PT BPR Syariah. Niaga Madani Makassar (3) the most dominant variable affecting customer satisfaction at PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar.This research was conducted at PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar. The type in this research is a Field Research with quantitative methods. The population was 1,518 customers and determine the sample using the Slovin formula as many as 94 customers. The analysis method used was a descriptive statistical analysis and multiple linear regression analysis with the support of SPSS version 25 software.Based on the research results, (1) facility (X1) 0.154, service quality (X2) 0.557, and product quality (X3) 0.223 partially affect the customer satisfaction at PT BPR Syariah Niaga Madani Makassar. This means that these three variables can increase and provide satisfaction to customers at PT BPR Syariah Niaga Madani (2) facilities (X1) 0.154, service quality (X2) 0.557, and product quality (X3) 0.223 have a simultaneous effect of 63.3 % of customer satisfaction at PT BPR Syariah Niaga Madani. This means that facilities, service quality, and product quality can improve and provide satisfaction to customers at PT BPR Syariah Niaga Madani (3) service quality is the most dominant variable affecting customer satisfaction at PT BPR Syariah Niaga Madani.

References

Andrianaa, R., Saparsob, T. F., & Emmywatid, B. Assessing the Relationship between Corporate Reputation, Customer Satisfaction, Behavioural Intentions and Customer Loyalty.

Amstrong, Gary & Philip Kotler. (2012). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta : Penerbit Prenhalindo. Amstrong,

Aksa, Mastuti dan Ratnasari Tri Ririn. . Teori dan Kasus Manajemen dan Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Bawono, Anton. (2010). “Multivariate Analysis dengan SPSS”. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Diza, Farah, Silcyljeova Moniharapon, dan Imelda W. J Ogi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado). (Jurnal EMBA, Vol. 4, No.1, 109-119).

Edyansyah, Teuku. (2014). “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 Lhokseumawe, 18 – 20 Nopember 2014.

Febriana, Nina Indah. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung. (AN-NISBAH, Vol. 03, No. 1, 145-168)

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Edisi Ketiga . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan, Handi, (2010). Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama. Jakarta : Pradnya Paramitha, h. 45. Kelompok Gramedia.

Kamila, Intan. (2017). “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprung.

Kasmir. . (2005) Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana

_______. (2009) . Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pres

_______. (2013). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pres

_______. (2014). Manajemen Perbankan. Jakarta : Rajawali Pers

Kotler, P. Amstrong, G. (2010),” principles of marketing ”, 13th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip . A. B. Susanto. (2010). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Latief, F. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STRATA SATU (S1) STIE NOBEL INDONESIA DI MAKASSAR. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).

Lupiyoadi, R. (2014) “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3.” Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat . Hamdani, A.(2011) Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.(2016). SERQUAL: Multiple-item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, hal: 12-40.

__________ (1994). The Nature and Determinants of Customer Expextations of Service. Journal of Academy of Marketing Science. 21. pp. 1-12.

Payne, Adrian. (2011). The Essence of Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall. Inc.

Sugiyono. (2012). “Metode Penelitian Bisnis”. Edisi Enam, Cv Alfabeta, Bandung, .

Tjiptono, Fandy.(2012) “Strategi Pemasaran”, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono,Fandy. (2011) .Manajemen Pelayanan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Wijayaningratri, Chatrin surya. Budiyanto. (2015) " Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun." Dalam Jurnal Ilmu dan Riset Penelitian, 4. Walikukun: 2015: 4.

Published
2020-12-31